Google и Kantar: российские потребители стали больше доверять онлайн-источникам при выборе безрецептурных лекарственных средств

• Google сообщает о 140 миллионах ежедневных запросов на тему здоровья. Около 100 тысяч запросов появляются каждую минуту
• Основным каналом продаж остается оффлайн, несмотря на возросший до 230% интерес к онлайн-аптекам 
• Онлайн-консультации с врачами становятся популярнее

В этом году темы, связанные со здоровьем и медициной, стали одними из самых популярных. Чтобы узнать, как онлайн влияет на потребительское поведение в категории ОТС (безрецептурные препараты), Google и Kantar провели исследование среди 1 821 респондентов старше 18 лет. Каждый из опрошенных является покупателем в одной из категорий ОТС: средства от простуды и гриппа, препараты от боли в шее, спине или суставах, лекарства от головной боли, средства от аллергии, препараты для борьбы с курением, а также витамины и биодобавки.

Что изменилось?

Согласно исследованию Google и Kantar (2020), интерес потребителей к теме становится все выше: ежедневно в поисковике появляется 140 миллионов пользовательских запросов о здоровье, что на 20% больше, чем в прошлом году, а 61% пользователей ищут эту информацию с мобильных устройств. Выросло и количество просмотров видео в категории “Здоровье” в YouTube – до 2,4 миллиардов.

Покупатели стали больше доверять онлайн-источникам при выборе лекарственных средств. Google и Kantar (2020) выяснили, что 49% покупателей использовали интернет как основной инструмент при принятии решения о покупке. Немаловажными факторами развития фармацевтической индустрии стали переход магазинов в онлайн и разрешение на торговлю безрецептурными лекарствами в сети, которое компании получили в марте 2020 года. Таким образом, прошлой весной интерес к онлайн-аптекам вырос на 230%.

Оффлайн остается основным каналом продаж, а онлайн – источником информации

Согласно исследованию Google и Kantar (2020), 68% респондентов перед покупкой препарата регулярно искали подробную информацию о симптомах или о заболевании. Пользователей больше всего интересовали традиционные методы лечения (28%), причины возникновения заболевания (21%), методы профилактики (20%), способы распознавания симптомов (18%), серьезность текущего состояния (17%) и уровень тяжести симптомов (15%). Интересно, что в некоторых категориях, например, в “Лекарствах от головной боли”, пользователи меньше искали информацию о симптомах – покупателей в основном интересовали конкретные препараты и их стоимость. Реже пользователи пытались разобраться, стоит ли им посетить врача (14%), искали физические упражнения для восстановления (14%), альтернативные методы лечения (12%), а также истории людей с похожими заболеваниями (9%). 

Согласно исследованию Google и Kantar (2020), российские потребители пока предпочитают покупать лекарственные средства самостоятельно. Так, 73% опрошенных покупателей приобрели лекарства в аптеке, 21% из них изучали информацию о препарате только онлайн, а 24% – и онлайн, и оффлайн.

В категории “Препараты для борьбы с курением” 98% покупателей использовали только онлайн-ресурсы для выбора средства. Чаще всего респонденты искали дополнительную информацию о продукте, заранее зная о лекарственной форме нужного им препарата (49%). Стоит отметить, что благодаря доступности сведений в интернете, потребителям легче определиться с нужным средством. К примеру, 36% опрошенных узнали о способе применения и дозировке онлайн, а 29% пользователей смогли определиться, какому производителю отдать предпочтение. В то же время около 10% респондентов принимали спонтанное решение о покупке в точке продаж.

Информация из интернета часто становится решающим фактором для покупки – более 50% респондентов обращались к сети, чтобы принять финальное решение. Для изучения свойств препаратов из категории ОТС потребители чаще всего пользовались поисковыми системами (73%), сайтами с обзорами (48%) и онлайн-аптеками (42%). Интересно, что уровень доверия к онлайн-источникам оказался выше, чем к рекомендациям врачей: лишь 35% пользователей прислушивались к мнению специалистов при выборе препарата, прибегая в том числе и к онлайн-консультациям, которые стали популярны в этом году. При выборе препаратов в категории “Лекарства от головной боли” пользователи чаще всего прислушивались к мнению друзей, коллег и родственников. Наименее авторитетными источниками информации стали ТВ-шоу и ТВ реклама – лишь около 15% респондентов доверились этим каналам при выборе лекарственных препаратов.

Несмотря на то, что основным каналом продаж безрецептурных лекарственных средств остается оффлайн, каждый четвертый покупатель продолжал искать информацию в интернете с мобильного устройства, находясь в аптеке. По статистике, фармацевт сильнее всего влиял на окончательный выбор препарата, однако 23% респондентов обращались к интернету для сравнения цен и поиска отзывов.

Сложности на пути к покупке

Многообразие различной информации о заболеваниях и лекарственных препаратах создает и ряд сложностей для современного потребителя – это отметили 38% опрошенных. Пользователи также рассказали о низком уровне доверия к разрозненным данным: 19% респондентов отталкивает противоречивость информации о препаратах, 16% – её недостоверность, а 9% не смогли найти необходимые данные о лекарстве.

Чаще всего респонденты предпочитали оффлайн-покупки просто из-за привычки – на это указали 42% опрошенных. Этому способствуют и удачное расположение точек продаж в соседних домах, а также программы лояльности и бонусные карты аптек. 

Некоторые пользователи сообщили о проблемах с доставкой и оплатой. Так, 36% респондентов недовольны долгим ожиданием заказа, а 19% – отсутствием бесплатной доставки. Помимо прочего, 14% покупателей отметили неудобства временных интервалов для встречи с курьером, а часть пользователей была обеспокоена конфиденциальностью персональных данных (11%) и пожаловалась на неудобные способы оплаты (4%). Покупатели также опасаются подделок на рынке – 25% пользователей по этой причине предпочитают совершать покупки самостоятельно в аптеке, имея возможность рассмотреть товар.

Влияние рекламы и видео на принятие решения о покупке

Реклама безрецептурных лекарственных средств и видеоконтент на тему медицины и здоровья также оказывают значительное влияние на окончательное решение покупателя. Так, 65% опрошенных пользователей в процессе выбора препарата видели онлайн рекламу: 48% из этого – баннерная реклама, а 27% и 25% – YouTube и контекстная реклама соответственно.

По данным Google и Kantar (2020), 31% респондентов полагались на видеоконтент, посвященный препаратам из категории ОТС. Профессиональные видео от экспертов индустрии пользовались самым высоким уровнем доверия – об этом сообщили 54% опрошенных. При этом специальным видео от брендов и производителей доверяли только 27% пользователей, а обзорам и отзывам – 25%. При просмотре релевантных роликов пользователи больше всего интересовались эффектом от препаратов и их дозировкой (57%), побочными эффектами (57%), инструкциями по применению (48%), сравнением с аналогами (39%) и отзывами других покупателей (38%). Стоит отметить, что в категории “Витамины и биодобавки” покупатели чаще всего интересуются именно побочными эффектами.

Онлайн не теряет своей актуальности и после снятия ограничений на экономическую деятельность. Для того, чтобы повысить онлайн-продажи и уровень доверия потребителей, брендам следует обратить внимание на усовершенствование способов оплаты заказа и схему доставки, а также продумать систему подтверждения подлинности препарата. Кроме того, для удовлетворения запросов потребителей, фармацевтическим компаниям необходимо учитывать последние тренды и анализировать привычки потребителей.